Réponse de pandémie H1N1

La situation :

Le 12 avril 2009, le Mexique a répondu à la demande de l'OMS pour la vérification d'une épidémie de maladie respiratoire aiguë dans la petite communauté de La Gloria, Veracruz. À la fin d'avril, les cas d'infections respiratoires graves avaient eu lieu dans la ville de Mexico et les deux premiers cas ont été signalés aux États-Unis. Le 22 avril, sur les conseils de l'Agence de santé publique du Canada (ASPC), les Services d'assistance Sykes ont commencé à suivre les appelants avec des symptômes respiratoires qui avaient une histoire récente de voyage au Mexique.
 

Le 26 avril, l'ASPC a informé les Canadiens qu'il y avait eu six cas confirmés de grippe H1N1 en laboratoire, deux en Colombie-Britannique et quatre en Nouvelle-Écosse. La surveillance des appels Télé-Soins 811 et des symptômes liés à la grippe H1N1 à commencé le 28 avril et a continué avec des rapports quotidien et ensuite hebdomadaires par code postal, par communauté et zone de santé, jusqu'à la fin de décembre 2009. Les préoccupations parmi les citoyens du Nouveau-Brunswick ont donné lieu à une augmentation significative du volume d'appels au service Télé-soins du Nouveau-Brunswick à partir de début mai 2009. Le volume moyen d'appels par jour en mai était 10 % plus élevé qu’au même moment l'année précédente. Le volume est revenu à la normale de juin à août lorsque les rapports des médias prédisant une deuxième vague de la pandémie est devenue prédominante.

Préoccupation à propos de la 2e vague

Beaucoup de services de santé publique étaient préoccupés par la possibilité d'une deuxième vague de la pandémie et les préparatifs ont été faits pour prévoir la possibilité que la deuxième vague serait plus répandue et le virus plus virulent. Le souci de l'impact sur les travailleurs de la santé a été significatif sur la base des estimations que l'absentéisme dû à la grippe pourrait aller aussi haut que 40 % de la population active.

En mai 2009, les Services d’assistance Sykes ont commencé à travailler en étroite collaboration avec le ministère de la Santé du Nouveau-Brunswick, le Bureau du médecin hygiéniste en chef de la santé et le Centre des opérations d'urgence pour se préparer à la deuxième vague. Il a été déterminé par la province que la plupart des communications des citoyens seraient assurée par deux canaux principaux. Le premier est un site Web récemment créé pour une pandémie de grippe et le deuxième est le programme Télé-Soins. Ces deux canaux seraient les moyens les plus flexibles pour fournir des informations exactes et à jour pour les citoyens du Nouveau-Brunswick. La radio locale, la télévision et les journaux ont également été largement utilisés pour diffuser l'information à la population. Les tentatives d'utiliser des campagnes de diffusion ont été en vain, étant donné l'évolution rapide de la situation.

Le problème

Les Services d’assistance Sykes ont eu plus de 300 infirmières et infirmiers autorisés qui travaillent dans six endroits au Nouveau-Brunswick et en Ontario et ont eu le plus de souplesse offerte grâce à plus de cinquante de ces infirmières qui travaillent à la maison. Cependant, selon l'expérience et à la lumière du potentiel de l'absence significative en raison de la grippe, une montée en flèche du volume pourrait rendre impossible la tâche de fournir un service fiable seulement avec les infirmières. Également, la faible probabilité que la pandémie soit limitée à une zone géographique fait qu'il est peu probable que les ressources provenant d'autres jurisdictions seraient disponibles en cas de crise. Le Nouveau-Brunswick avait besoin d'une solution qui pourrait fournir des informations en temps réel sur les cliniques de vaccination ainsi que de fournir des informations de santé de base sur la pandémie de grippe tout en laissant les infirmières Télé-Soins disponibles pour soutenir les appelants qui avaient des questions plus complexes ou avec un symptôme.

Les chiffres :

Moyenne quotidienne des volumes d'appels existants :

250

Volume quotidien dans une saison significative de la grippe :

350

Volume d'appels par jour prévu au cours d'une pandémie de grippe :

500

Exigences du service H1N1 en date du 30 juin

  • Communiquer les informations sur les cliniques de vaccination qui ont été mis en place pour les fournisseurs de soins de santé et ensuite au grand public
    • Lieu, dates et heures
    • Changement rapide sur la base de l'évolution des priorités et de la disponibilité du vaccin
    • Hypothèse qu'il y aurait suffisamment de vaccin pour couvrir les prestataires de soins de santé immédiatement, suivit par le grand public
       
  • Information sur la santé de base à fournir au public
    • Diagnostic de la grippe H1N1
    • Mesures de prévention / santé publique (lavage des mains, distance sociale, etc.)
    • Surveillance
    • Traitement (gestion de symptômes et utilisation de médicaments anti-viraux)
       
  • Autres services de référence des lieux
    • Bureaux de santé publique
    • Cliniques de vaccination VON
    • Bureaux de médecins, hôpitaux et centres de santé communautaire
    • Centres d'évaluation de la pandémie
  • Évaluation des symptômes
    • Évaluation des soins infirmiers sur la base de la définition de cas H1N1de l'ASPC
    • Suivi de la surveillance syndromique (plainte principale de symptôme grippal (SG), emplacement, caractéristiques des patients, temps de la journée et jour de la semaine) 
    • Approches spéciale pour les groupes à risque (grossesse, maladies chroniques)
  • ​Rapports personnalisés
    • quotidien ou hebdomadaire, selon le volume
    • Par code postal, communauté et zone de santé
    • Service de références
    • Thèmes d'information de santé regroupés en quatre sous-catégories
    • Suivi de symptôme grippal (SG) pour la surveillance (code postal, communauté et zone de santé)
       

La solution

Une ligne d'information dédiée à la grippe H1N1 avec un numéro sans frais distinct a été mis en place et des représentants des services de santé basé au Nouveau-Brunswick ont été formés pour fournir des informations de santé spécifique de base sur le H1N1 et des références vers des ressources communautaires. Tous les appelants avec des questions complexes ou qui ont eu un symptôme ont été transférés au programme Télé-Soins où ils ont pu parler à une infirmière autorisée. Nous avons identifié dix thèmes d'information de santé couvrant les quatre domaines d'information requis. Ces sujets ont été rédigés dans un langage simple et édité pour l'usage des représentants des services de santé. Le sujet le plus souvent demandé a été enregistré pour une utilisation sur le standard automatique afin que les appelants puissent les écouter dans le cas où cette information était ce dont ils avaient besoin. Nous avons travaillé avec les parties prenantes au N.-B. pour développer une base de données de ressources communautaires contenant les endroits, les informations de contact et de disponibilité pour une multitude de zones de livraison clé. L’information sur la clinique de vaccination a été mise à jour au moins chaque semaine sur le site Web de la grippe H1N1 et a été utilisé par la RSS comme la principale ressource pour ces informations. Toutes les références de service ont été suivis et signalés à l'aide d'une application d'aide à la décision électronique. Le service a été mis en service le 1er octobre 2009.

Hausse de volumeA picture of a graph displaying call volumes by age group over several months. Each age group has a different colour

Le samedi 17 octobre, une publicité a été placée en indiquant que la campagne de vaccination commencera bientôt. Le lundi 19 octobre, le volume d'appels au Nouveau-Brunswick a commencé à augmenter en culminant dans un volume d'appels entrants de 1 749 le vendredi 23 octobre. Cela représente une augmentation de 450 % entre le lundi et le vendredi de la même semaine. Le 28 octobre, le volume d'appels a atteint un sommet de 9 377 appels. L'addition des représentants a permis au programme de gérer la poussée initiale, cependant, l'incroyable demande de renseignements sur les cliniques de vaccination a rendu impossible de gérer la totalité du volume. Nous avons ajouté 8 représentants supplémentaires à partir de notre division des Services d'assistance le 26 octobre et un autre 5 le 16 novembre pour soutenir le programme de référence de service. À la fin d'octobre, le service du Nouveau-Brunswick répondait à une moyenne de 1 000 appels par jour. L'ajout de la ressource des représentants a aidé Télé-Soins à augmenter la capacité de 250 %. 

Automatisation

Il est devenu clair que la grande majorité des appelants non symptomatiques étaient à la recherche d'informations concernant le calendrier et la disponibilité du vaccin H1N1. Pour fournir la solution la plus rentable nous avons mis une solution automatisée de réponse vocale au début de novembre. L'application a permis aux appelants d’avoir le choix de parler à une infirmière, ou un représentant ou d’écouter de l’information sur les cliniques de vaccination dans leur zone géographique. À la deuxième semaine de novembre, une moyenne de 800 personnes obtenaient les informations dont elles avaient besoin chaque jour sans avoir à transférer à une personne en direct. Le 30 novembre, les services combinés de Télé-Soins, la ligne de représentants H1N1 et de réponse vocale intéractive (RVI) ont fourni un service à 2 987 appelants. 

Résumé et conclusion

En mettant en œuvre une option innovante pour fournir des services de référence et d'information de santé de base aux appelants du service Télé-Soins, les Services d’assistance Sykes ont réussi à plus que doubler la capacité du programme provincial. Également, en allégeant la pression sur les infirmières Télé-Soins, les représentants ont facilité une augmentation significative de la capacité des infirmières à gérer les appels symptomatiques. Enfin, en mettant en œuvre un RVI et en ajoutant du personnel important à la ligne H1N1, les Services d’assistance Sykes ont été en mesure de répondre aux besoins d'information dans le temps d'une pandémie. La combinaison des canaux du site Web, du RVI, des représantants santé et des infirmières a aidé le gouvernement du Nouveau-Brunswick à atteindre ses objectifs pour l'immunisation et la diffusion de l'information sanitaire et des conseils au cours de la pandémie de grippe H1N1 à l'automne 2009. En effet, après examen, la province a été en mesure de démontrer que plus de 60 % de la population a été en mesure de recevoir le vaccin. Ce taux élevé de vaccination a impacté de manière significative le fardeau de la maladie dans la province et le nombre de personnes touchées par les saisons de la grippe en 2010 et 2011.