Notre histoire

60 ans de service

Les Services d'assistance Sykes ont été fondé en 1955 comme la Ligue nationale Automobile. Le concept original en tant que fournisseur de programmes d'assistance routière de détail a évolué au cours des 60 dernières années dans une société de services d'assistance multiforme.

1989 - Une année de perturbation

En 1989, sous la bannière de Oracle the Assistance Group (OTAG), travaillant avec la compagnie des voitures Jaguar du Canada, nous avons introduit le premier programme d'assistance routière qui venait avec l'achat d'une nouvelle voiture. Ce concept révolutionnaire a été inclus dans les garanties prolongées sur les Jaguars vendues au Canada. Nous sommes très fiers de dire que c'est une relation qui se poursuit à ce jour.  Cette prestation a aidé les fabricants d'équipement d'origine à ajouter une valeur significative à la relation entre la marque, le consommateur et le concessionnaire. Cette même année, nous avons commencé un partenariat avec Agero (anciennement connu sous le nom de Cross Country Automotive Services) de Boston pour soutenir nos clients respectifs à travers le continent. Cette relation dure maintenant depuis plus de vingt ans, un soutien sans faille pour les voyageurs nord-américains.

L'initiative de travailler directement avec les fabricants d'équipement d'origine a complètement changé le modèle d'affaires pour les fournisseurs de l'assistance routière.  Maintenant, grâce à cette innovation précoce, presque tous les propriétaires de nouvelles voitures ont accès à un service d'assistance routière d'urgence 24h sur 24, à la planification de voyage et d'autres programmes assortis de style concierge. Ce modèle a rapidement évolué durant l'année suivante, quand nous avons été approchés par Lexus Canada afin de soutenir le premier constructeur automobile sur le marché canadien à inclure un ensemble complet de prestations d'assistance routière dans leur garantie de véhicule neuf.

Milieu des années 1990

En avril 1997, la société a commencé une association avec Hambro Legal Protection PLC, une filiale de Hambro insurance, au Royaume-Uni, qui nous a permis de développer une expertise spécialisée dans le domaine des services d'assistance juridique. En août 1998, OTAG a acheté LawLINE Canada, une expansion de ses activités d'assistance juridique, en commençant par la Law Societies of Ontario and British-Columbia et continuant l'expansion dans divers programmes d'aide à l'emploi national.

Le mouvement dans les soins de santé

En 1998 OTAG a acquis l'une des premières entreprises de gestion de centre d'appels de la santé du Canada, Clinidata Inc. Clinidata avait été impliqué dans le développement de dossiers médicaux électroniques, d'applications sans papier pour essais cliniques, de systèmes d'information de la pharmacie, d'éducation médicale continue en ligne tout en étant un pionnier en soins infirmiers télé-practiciens comme en témoigne le lancement de la ligne téléphonique Télé-Soins / Tele-Care, un programme de triage pour le compte de la province du Nouveau-Brunswick durant l'année précédente.

L'acquisition et l'intégration ultérieure des propositions de valeur Clinidata et OTAG ont créé la première compagnie de Services d'assistance du Canada. À la fin de 1998, Sykes Enterprises, Inc. a identifié la valeur qui pourrait être créée par cette approche et a acheté la société, qui a depuis opéré comme une filiale indépendante canadienne.

En juin 1999, les Services d'assistance Sykes ont été le premier fournisseur d'assistance routière en Amérique du Nord à lancer une application de répartition électronique reliant le centre de contact directement avec les bureaux de répartition des fournisseurs de remorquage. Cela a amélioré de manière significative les temps de réponse et la précision de notre processus de réclamations.

De 2000 à 2005

En juillet 2001, Sykes Canada a fait sa première incursion dans le travail dédié de la relation client lorsque nous avons lancé le programme de relations avec la clientèle de Toyota Canada. Ce fut le premier programme de sous-traitance de ce type par un fabricant japonais, qui démontre la confiance que nos partenaires avaient en notre capacité à soutenir leur marque.

Du côté des soins de santé de l'entreprise, cette nouvelle décennie a vu l'équipe mettre en œuvre plusieurs services de télésanté provinciaux à grande échelle en commençant par le programme Télésanté Ontario avec grand succès. En 2000, nous avons ouvert de nouveaux sites de télésanté à Toronto, North Bay, Sudbury et London, en Ontario et élargi l'équipe de soins de santé pour inclure plus de 350 infirmières. En 2003, nous étions le soumissionnaire retenu dans une demande de proposition pour faire fonctionner le programme de médecins apres les heures normales en Ontario, appelé le service de consultation téléphonique des soins de santé. À la fin de la décennie, ce programme a augmenté pour soutenir plus de 8 000 médecins de famille et leurs patients en Ontario.  Vers le milieu de la décennie, nous avons fourni un triage téléphonique, de l'information sur les poisons, un soutien aux problèmes du jeu et divers services de santé publique pour les organisations dans les secteurs public et privé au Canada.

En 2005, nous avons lancé nos services de conseils comportementaux CareCoach® avec la mise en œuvre du programme téléphonique Quitnow en Colombie-Britannique.  Quitnow a été l'un des premiers programmes en Amérique du Nord à offrir un modèle de soins par paliers pour arrêter de fumer. Au cours des prochaines années, notre modèle de CareCoach a été élargi pour soutenir la gestion du bien-être et des maladies à la fois au secteur public et privé. Le programme a également évolué par la mise en œuvre d'un modèle de coaching primaire soutenue par des conseillers qui ont été spécialement formés pour utiliser les techniques de l'entrevue motivationnelle et des conseils de comportement cognitif.

Toujours en 2005, les Services d'assistance Sykes ont réalisé un investissement direct dans le marché de la santé et du bien-être en milieu de travail grâce à l'acquisition de Kelly Luttmer @ Associates, un fournisseur de programmes d'aide aux employés, de santé au travail et de gestion d'handicap à Calgary.

De 2006 à aujourd'hui

En 2006, sur la base du problème croissant de la fraude et du vol d'identité personnelle, nous avons travaillé avec des clients dans l'industrie des assurances pour développer une gamme de services et de programmes éducatifs pour aider les gens à faire face au vol d'identité. 

En 2006, nous avons soutenu la conception et le lancement du programme de HealthLine à Terre-Neuve-et-Labrador, un service téléphonique de triage 24 h sur 24, avec des sites à St. Anthony, Corner Brook et Stephenville.

En mars 2009, les Services d'assistance Sykes ont reçu le prix du Industry Partner of the Year Award (partenaire industriel de l'année) du Lawson Health Research Institute à London, Ontario. Le prix est décerné à des entreprises qui sont allées « bien au-delà » en soutenant le Lawson Health Research Institute. Nous avons gagné ce prix en raison du travail que nous avons effectué pour soutenir la recherche clinique sur l'utilisation des applications de surveillance mobile des patients ciblant les personnes atteintes de diabète de type II et du syndrome métabolique.

En 2009, nous avons commencé à travailler avec le Conseil national de recherches du Canada sur la commercialisation d'un ensemble d'outils pour identifier les éclosions de maladies au Canada. En utilisant nos données de triages téléphoniques, nous avons été en mesure d'identifier les aberrations associées à l'apparition précoce des événements de santé publique importantes comme la pandémie de grippe H1N1, les préoccupations environnementales et la contamination des aliments et de l'eau.

En décembre 2010, nous étions le premier fournisseur d'assistance routière au Canada à lancer un programme de soutien télématique entièrement intégré pour les véhicules de fabricants d'équipement d'origine. Cela a permis à la voiture de « parler » à nos agents fournissant des informations sur sa situation et les problèmes que le véhicule avait rencontrés. Cette évolution technologique a continué avec le lancement d'un portail Web de demande d'assistance routière en ligne pour les clients qui préfèrent communiquer de cette façon.

En 2013, nous avons lancé un programme d'événements accidents « bout à bout » en commençant par les exigences de remorquage initiales, comprenant un processus de gestion de cas complète de l'accident.

En 2013, nous avons également de nouveau investi dans la technologie avec une mise à niveau significative de nos réseaux voix et données. Un élément clé de cette mise à jour a été l'achat et la mise en œuvre d'un appareil d'intégration du système de santé conçu pour soutenir l'intégration entre nos systèmes cliniques et nos partenaires dans les secteurs de soins de courte durée et primaires. Cet outil nous permet de fournir une intégration en temps réel à l'aide de multiples versions des messages Health Level 7 (HL7).

En avril 2014, les Services d'assistance Sykes étaient fiers de développer et mettre en œuvre une ligne de soutien de l'allaitement maternel. Nos infirmières spécialement formées sont disponibles 24 h sur 24 pour aider les nouvelles mères quand elles ont des difficultés à allaiter leurs bébés.

Aussi en avril 2014, nous étions fiers d'annoncer que nos services de télésanté ont obtenu l'agrément d'Agrément Canada.

En 2015, nous avons été fiers de présenter notre nouvelle solution d'entretien virtuel basé sur la vidéo, et notre première incursion dans l'arène m-santé avec notre application mobile CareCoach®

Lieux

Le siège social canadien est situé au 248, rue Pall Mall, à London en Ontario, où nous exploitons un centre de contacts à grande échelle avec nos bureaux administratifs.  D'autres sites des Services d'assistance Sykes sont situés à Moncton au Nouveau-Brunswick, ainsi qu'à North Bay, et Toronto, en Ontario.

Travail à domicile

En plus de nos bureaux physiques, nous avons élaboré des politiques et des processus pour soutenir la virtualisation presque complète de notre environnement de centre de contact.  Les Services d'assistance Sykes ont joué un rôle actif dans la mise en œuvre d'une solution de bureau à la maison pendant plus d'une décennie. En soutenant les agents, les entraîneurs et les infirmières dans la sécurité de leur propre maison, nous avons été en mesure d'améliorer la satisfaction des employés et de notre capacité globale pour répondre à une demande inattendue.  Notre équipe à la maison est également un élément clé de notre capacité à répondre à de mauvaises conditions météorologiques, à des urgences de santé publique, ainsi que des perturbations dans les réseaux de transport en commun et d'électricité.