Notre histoire

1989

En 1989, NAL a été rebaptisé Oracle the Assistance Group. À cette époque, nous avons été les premiers à lancer un programme d’assistance routière de marque privée qui accompagnait l’achat d’une nouvelle automobile, ce qui permettait aux constructeurs automobiles de se démarquer de ses concurrents sur le marché canadien. Ce concept révolutionnaire a été inclus dans les garanties prolongées et a ajouté une valeur significative à la relation entre la marque, le consommateur et le concessionnaire.

 

1998

Oracle the Assistance Group a intégré SYKES Enterprises Inc. La division canadienne s’appelait Sykes Canada Corporation. Cela a permis de transposer immédiatement les meilleures pratiques et processus mondiaux au niveau local, améliorant ainsi la prestation de services.

 

1999

Cherchant toujours à innover et à offrir des améliorations technologiques, Sykes Canada est devenu le premier fournisseur d’assistance routière en Amérique du Nord à lancer une application de répartition électronique reliant directement le centre de contact aux bureaux de répartition des fournisseurs de services de remorquage. Cela a permis d’améliorer considérablement les délais de réponse aux clients ayant besoin d’aide et la précision de notre processus de réclamation.

 

2001

Adoptant la philosophie d’une organisation en « marque blanche », Sykes Canada a fait son entrée dans le secteur de l’externalisation des processus d’entreprise fournissant des services de relations avec la clientèle dans le cadre d’un programme de premier niveau pour l’un des plus grands constructeurs automobiles du Canada. Ce partenariat se poursuit à ce jour. En tant que premier programme canadien externalisé de ce type, cela a démontré la confiance que nos partenaires avaient non seulement dans notre capacité à soutenir leur marque, mais aussi à devenir un véritable prolongement de leur marque en créant un environnement homogène basé sur une communication ouverte et une concentration sur l’atteinte des objectifs de notre partenaire corporatif.

 

2007

En janvier 2007, Sykes Canada a changé de nom pour devenir Corporation des Services d’assistance Sykes afin de refléter l’orientation de la société vers la prestation de services d’assistance à l’échelle mondiale. La fusion des filiales Clinidata Corporation et Kelly Luttmer and Associates Ltd. en tant que divisions de Corporation des Services d’assistance Sykes (SASC.) a eu lieu.

En juillet 2007, après un développement intensif, SASC a lancé une application SIG entièrement personnalisée et profondément intégrée à notre application de GRC. C’est ainsi que les représentants du service à la clientèle, le client et le fournisseur de services ont pu bénéficier d’une confiance maximale en matière de localisation. Grâce aux données spatiales, SASC est en mesure de localiser le détaillant le plus proche et de vérifier en toute confiance les demandes de distance et les mises à niveau des demandes d’indemnisation, ce qui permet de mieux contrôler les coûts des demandes d’indemnisation.

SASC a également lancé une technologie unique de triage téléphonique appelée « Virtual Hold » (mise en attente virtuelle). Le client bénéficie ainsi d’une flexibilité supplémentaire qui lui permet de poursuivre ses tâches pendant que sa place dans la file d’attente téléphonique est réservée au prochain représentant du service à la clientèle disponible. Cette technologie est également utilisée lorsqu’un consommateur comprend que, dans certaines conditions météorologiques, le service peut ne pas être immédiat, et que son besoin d’assistance n’est pas immédiat. Cette technologie permet de réserver à l’avance un rappel avec un représentant du service à la clientèle à l’heure et au numéro souhaités.

2009

Grâce à une méthodologie d’innovation technologique, SASC a été une fois de plus un chef de file dans le domaine du support télématique. En travaillant étroitement avec un partenaire corporatif, nous avons été la première société d’assistance routière à lancer un programme d’assistance télématique entièrement intégré. Il s’agissait d’un pas de géant dans la gestion des données sur les véhicules, qui permettait de transmettre le diagnostic des véhicules et les problèmes mécaniques qui pouvaient survenir, ainsi que la possibilité de fournir des rapports détaillés.

Pour l’avenir, nous avons envisagé de proposer d’autres méthodes de demande d’assistance. De cette vision est née la genèse du premier portail Web d’assistance routière à la demande axé sur le client.

2010

SASC a développé la première application mobile d’assistance routière pour le BlackBerry OS. En utilisant la philosophie de la télématique des véhicules, placer le contrôle de la demande d’assistance routière entre les mains de l’utilisateur du téléphone intelligent était une progression naturelle.

 

2013

Nous avons lancé un programme de bout en bout sur les événements accidentels, en commençant par les exigences initiales de remorquage et en incluant un processus complet de gestion des événements liés aux accidents. Réduction des temps de cycle, remorquage primaire/secondaire en cas d’accident, restitution de la fourrière. Le programme de gestion des événements liés aux accidents de GSA vise à consolider la relation avec le client en offrant sécurité et tranquillité d’esprit à tous les titulaires de polices d’assurance automobile. Contrairement à d’autres fournisseurs, nos services de gestion des événements liés aux accidents offrent une suite complète de communication en libre-service par le biais de canaux numériques, afin de fournir une expérience d’estimation de réclamations rapide, flexible et simplifiée. Les résultats pour nos clients : réduction des coûts, réduction de la fraude et réduction des temps de cycle tout en augmentant la satisfaction des assurés, ce qui se traduit par une efficacité, une cohérence et des bénéfices accrus.

 

2016

Notre infrastructure s’est développée pour servir les offres de services télématiques de plusieurs constructeurs automobiles, toutes conçues avec des caractéristiques d’intégration et des services de communication uniques. Cela nous a permis d’améliorer notre capacité à trier les services de véhicules et de faire en sorte que les gens puissent reprendre la route dans les plus brefs délais.

 

2017

En partenariat avec un certain nombre de clients FEO, SASC a lancé des applications mobiles d’assistance routière Apple iOS et Android OS en « marque blanche ». Nous avons ainsi élargi notre offre au canal de communication choisi par le client.

 

2018

En élargissant l’offre de services mobiles, SASC a lancé une application de marque unique avec expérience vocale pour les clients qui envoient leur demande de dépannage à l’aide d’un téléphone intelligent. En recevant un message texte, les clients utilisent la puissance d’une fonction de localisation GPS qui transmet numériquement leurs coordonnées ainsi que des renseignements de base sur le véhicule, ce qui améliore et accélère leur expérience avec le représentant du service à la clientèle.

 

2019

SASC a élargi l’offre de services à la clientèle dans le secteur de l’automobile en lançant un autre programme de niveau 1 à grande échelle pour un constructeur automobile canadien, qui comprend le soutien de ses services financiers de niveau 1.

1998

Nous avons acquis et intégré l’une des premières entreprises de centres d’appels de gestion de la santé au Canada, Clinidata Inc. Du fait du rôle de Clinidata dans le développement de dossiers médicaux électroniques, de formulaires de participation aux essais cliniques sans papier, de systèmes d’information pour les pharmacies, de formation médicale continue en ligne et en tant que pionnier de la télépratique infirmière, nous sommes devenus la première société de services d’assistance au Canada.

 

2000

Cette nouvelle décennie a vu l’équipe mettre en place plusieurs services provinciaux de télésanté à grande échelle. En 2000, nous avons ouvert quatre nouveaux sites de télésanté et élargi l’équipe de soins de santé à plus de 350 infirmières autorisées.

 

2003

Nous avons été le promoteur retenu dans le cadre d’un appel d’offres pour l’exploitation d’un programme d’heures supplémentaires pour les médecins. Ce programme s’est développé pour soutenir plus de 8 000 médecins de famille et leurs patients en Ontario, qui ont assuré le triage téléphonique, l’information sur les poisons, le soutien aux joueurs compulsifs et divers services de santé publique pour des organismes des secteurs privé et public au Canada.

 

2007

Clinidata Inc. a été fusionnée en tant que division de Corporation des Services d’assistance Sykes (SASC).

 

2005

Nous avons lancé nos services de conseil comportemental CareCoach® avec la mise en œuvre du programme Quitnow by Phone de la Colombie-Britannique. Notre modèle CareCoach, qui est l’un des premiers programmes en Amérique du Nord à offrir un modèle de soins échelonnés pour le renoncement au tabac, a été étendu pour soutenir les initiatives de gestion du bien-être et des maladies dans les secteurs public et privé, grâce à des techniques d’entretien motivationnel et de conseil cognitivo-comportemental.

 

2009

Le Lawson Health Research Institute de London, en Ontario, nous a décerné le prix du partenaire industriel de l’année en récompense de nos efforts pour soutenir la recherche clinique sur l’utilisation d’applications mobiles de suivi des patients ciblant les personnes atteintes de diabète de type II et de syndrome métabolique.

Nous avons également commencé à travailler avec le Conseil national de recherches du Canada à la commercialisation d’un ensemble d’outils permettant de dépister les épidémies et l’apparition précoce d’événements importants en matière de santé publique au Canada en utilisant nos données de triage téléphonique.

 

2013

Nous avons une fois de plus investi dans la technologie pour améliorer considérablement nos réseaux de voix et de données. Nous avons acheté et mis en œuvre un appareil d’intégration des systèmes de santé conçu pour favoriser l’intégration entre nos systèmes cliniques et nos partenaires des secteurs des soins aigus et primaires.

 

2014

Nous sommes fiers d’avoir développé et mis en place une ligne de soutien à l’allaitement, qui permet aux mères d’avoir accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à des infirmières autorisées spécialement formées.

Également en avril 2014, nos services de télésanté ont obtenu l’agrément d’Agrément Canada. Cet agrément a été suivi d’un examen approfondi, à l’issue duquel nous avons obtenu un agrément avec mention pour les services de télésanté.

 

2016

Nous avons présenté notre nouvelle solution de soins virtuels basée sur la vidéo, le clavardage pour les soins de santé et notre première incursion dans le domaine de la santé des personnes avec notre application CareCoach® Mobile.

1998

Nous avons commencé une association avec Hambro Legal Protection PLC, une filiale de Hambro Insurance au Royaume-Uni. Nous avons développé une expertise spécialisée dans le domaine des services d’assistance juridique et, avec l’achat de Lawline Canada, nous avons étendu notre activité d’assistance juridique à divers programmes nationaux d’aide à l’emploi.

 

2005

Nous avons fait un investissement direct dans le marché de la santé et du bien-être au travail en faisant l’acquisition de Kelly Luttmer & Associates, un fournisseur de programmes de santé au travail, de gestion de l’invalidité et d’aide aux employés basé à Calgary.

 

2006

Face au problème croissant de la fraude personnelle et du vol d’identité, nous avons travaillé avec des clients du secteur de l’assurance pour mettre au point une série de services et de programmes éducatifs destinés à aider les gens à faire face à ces problèmes.

 

2007

Kelly Luttmer & Associates Ltd. a été fusionné en tant que division de Corporation des Services d’assistance Sykes (SASC)

Juillet 2019

Nous avons changé de marque pour devenir « Groupe de services d’assistance, une société SYKES® ».

 

Sites

Le siège social canadien est situé à London, en Ontario, où nous exploitons un centre de contact à grande échelle ainsi que nos bureaux administratifs. D’autres sites de Groupe de services d’assistance sont situés à Moncton, au Nouveau-Brunswick, et à North Bay, en Ontario.

 

Travail à domicile

En plus de nos sites physiques, nous avons élaboré des politiques et des processus pour soutenir la virtualisation quasi complète de l’environnement de notre centre de contact, ce qui est essentiel pour notre capacité à répondre aux intempéries, aux urgences de santé publique et aux perturbations des réseaux de transport public et d’électricité. En soutenant nos agents, nos conseillers et nos infirmières autorisées dans leurs propres locaux sécurisés à domicile, nous avons pu améliorer la satisfaction des employés et notre capacité générale à nous adapter à une demande imprévue.