L’expérience client est en pleine transition en raison de l’augmentation rapide de l’utilisation des nouvelles plateformes technologiques telles que les appareils mobiles, les applications et la télématique des véhicules.
Pour que vos clients reçoivent le niveau de service supérieur qu’ils attendent, il est essentiel de leur permettre de communiquer de la manière qu’ils préfèrent.
La clé d’une utilisation réussie de ces technologies réside dans la cartographie du parcours de vos clients pour offrir une expérience client multicanaux sans effort. La conception de services est une méthodologie permettant de créer un service basé sur les besoins documentés du client, qui soit convivial, peu exigeant et pertinent en fonction du contexte. La capacité à comprendre le comportement, les besoins et les motivations des clients est au cœur de ce processus.
En faisant évoluer constamment l’engagement des clients par le biais d’enquêtes, d’externalisation ouverte et de sessions de groupes de discussion, Groupe de services d’assistance (GSA) a constaté qu’il est devenu crucial de s’assurer que le client est capable de s’adresser à lui via les nouvelles méthodes de communication préférées.
Une récente enquête de la Service and Support Professionals Association (SSPA) a révélé que, parmi les membres de la génération X et de la génération Y, seul un tiers a indiqué qu’il utiliserait le téléphone traditionnel plutôt que les services en ligne pour initier des demandes de service. Chez GSA, nous souhaitons que nos clients puissent accéder à nos services 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, où qu’ils soient et avec l’appareil de leur choix. Nous avons déjà commencé ce cheminement en intégrant la télématique des véhicules aux systèmes d’information géographique (SIG) et aux communications mobiles pour faire en sorte que les gens obtiennent le bon service auprès du bon fournisseur dans les meilleurs délais.